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CRM - La relación con los clientes

Qué es un CRM? Es una estrategia de negocio orientada a la fidelización de clientes. Permite a todos los empleados de una empresa disponer de información actualizada sobre los mismos con el objetivo de optimizar la relación empresa/cliente.

Un factor clave de éxito para una compañía es la relación con el cliente, la misma aumenta los ingresos y la calidad de servicios de la empresa y permite tener un manejo centralizado de información de contactos.

Es por esto que para promover y simplificar este proceso se establecen estrategias de CRM efectivas.

Con la aparición del Internet y la posibilidad de hacer transacciones comerciales electrónicas, la forma de hacer negocio ha cambiado y ha generado condiciones muy particulares en relación a las expectativas de los clientes, como las que se muestran a continuación:  

  • Selección entre una gran variedad de productos y servicios en cuestión de segundos. 
  • Evaluación/comparación entre productos de diferentes proveedores para llegar a una decisión de compra más rápidamente, incrementando la velocidad de respuesta en ambos sentidos (cliente – organización).
  • Consulta de información de productos y servicios en cualquier día de la semana, los 365 días del año y sin restricciones de horario.
  • Respuesta a sus necesidades independientemente del canal que utilice o de la función que se lleve a cabo en el contacto que consulta.
  • Mayor disponibilidad de funciones que puedan llevarse a cabo mediante el autoservicio.
  • Posibilidad de experimentar una amplia gama de servicios excepcionales y diferentes que lo sorprendan en cada uno de los momentos de contacto con la organización.
  • Selección entre diferentes opciones de pago, por ejemplo, tarjeta de crédito, depósito bancario y pago al recibir la mercancía.
  • Oferta de todos los productos y servicios que necesita en un solo lugar, para realizar una compra completa.
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